Mission
Rattaché(e) à la Direction de la Relation Client, vous êtes responsable du pilotage de la performance du Service Après-Vente téléphonique et du déploiement d’une démarche de transformation continue.
Votre rôle est clé :
Fiabiliser et exploiter la donnée, animer les équipes autour des indicateurs, identifier les leviers de performance et surtout concevoir et piloter des plans d’actions concrets permettant d’améliorer durablement la qualité de service, la productivité et la satisfaction client.
Vous intervenez comme un.e véritable partenaire stratégique des équipes opérationnelles, avec une posture décisionnelle, impactante et orientée conduite du changement.
Vos missions
1. Pilotage de la performance & de la donnée
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Construire, fiabiliser et piloter les KPI du SAV téléphonique (volumétrie d’appels, taux de décroché, délais de traitement, taux de résolution, qualité, satisfaction client, productivité, etc.).
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Garantir la cohérence, la lisibilité et la fiabilité des données mises à disposition du management.
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Produire des analyses régulières permettant d’éclairer les décisions opérationnelles et stratégiques.
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Contribuer à la définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs des équipes.
2. Animation de la performance auprès des équipes
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Animer les managers opérationnels autour des indicateurs de performance (revues hebdomadaires, mensuelles).
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Partager les résultats, analyser les écarts et diffuser les bonnes pratiques.
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Accompagner les managers dans la lecture des KPI et leur traduction en actions terrain.
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S’assurer de la bonne appropriation des outils de pilotage (tableaux de bord, scripts, grilles qualité, process).
3. Transformation & amélioration continue
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Identifier les root causes des dysfonctionnements et irritants clients (contacts répétés, réclamations, délais, insatisfaction).
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Proposer, prioriser et piloter des plans de transformation opérationnels (organisation, process, outils, méthodes).
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Challenger l’existant et structurer des modes de fonctionnement plus efficaces et plus orientés client.
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Mesurer l’impact des actions menées et ajuster les dispositifs dans une logique d’amélioration continue.
4. Projets transverses & vision long terme
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Contribuer aux projets stratégiques de transformation de la relation client (outils, digitalisation, organisation).
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Travailler en transverse avec les équipes opérations, qualité, formation et data.
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Être force de proposition sur l’évolution des modèles de pilotage et de performance du SAV.
Profil
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Vous justifiez d'une expérience confirmée sur un poste de pilotage de la performance, transformation, contrôle de gestion opérationnel ou direction de la performance, idéalement en centre d’appels / relation client téléphonique.
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Vous maîtrisez les KPI de la relation client et les logiques capacitaires (flux, productivité, qualité).
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Vous démontrez d'une capacité à passer de l’analyse à l’action : vous ne vous contentez pas de lire les chiffres, vous les transformez en décisions et en plans concrets.
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Solide aisance avec les outils de reporting, CRM et environnements orientés data.
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Leadership fonctionnel, capacité à embarquer les équipes et à convaincre.
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Esprit analytique, structuré, orienté résultats et amélioration continue.
Votre aventure chez Studi se construira autour de valeurs communes qui font notre richesse :
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AUDACE : Try it! Shake it! Chez Studi nous sommes curieux, nous proposons de nouvelles solutions et sortons de notre zone de confort.
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ENERGIE: Go for it! Do It! Nous donnons le meilleur de nous-même pour avancer.
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SOLIDARITE: Share it! Nous favorisons la collaboration, l'entraide et la bienveillance.
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RESPONSABILITE: Own it! Nous assumons une mission qui a du sens : moderniser et démocratiser l’éducation.
Vous vous reconnaissez ?
Nous sommes impatient(e)s de vous rencontrer !
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Cette opportunité est ouverte aux personnes en situation de handicap.
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