Mission
Sous la responsabilité du Responsable Support Client, vos principales missions seront les suivantes :
- Répondre aux demandes clients par chat, mail et téléphone.
- Analyser et diagnostiquer les problèmes remontés.
- Résoudre ou contourner les problèmes n'impliquant pas de modification du code de l'application.
- Rediriger les problèmes analysés nécessitant une modification du code de l'application vers le chef de projet de l'application, au travers de demandes de modification dans GitHub.
- Assurer la communication avec le service développement durant toute la durée de traitement de la demande.
- Synthétiser les points clés du traitement une fois la demande clôturée.
- Identifier les besoins et proposer des ateliers ou mini-formations à destination du reste de l'équipe support client.
- Proposer des améliorations des KB basées sur des remontées récurrentes ne justifiant pas de modification des produits.
Profil
De formation supérieure en informatique, vous possédez un bon niveau à la fois en support technique et en développement.
Côté développement, une bonne connaissance de la programmation orientée objet et de l'architecture MVC est requise, ainsi de que des bases solides en algorithmique et en Scripting. Côté analyse des problèmes, vous devrez faire appel à des connaissances en système d'exploitation (Windows et Linux) et en base de données afin de pouvoir d'un côté qualifier les demandes des utilisateurs et de l'autre pouvoir aller chercher les données relatives aux problèmes.
Vous saurez appréhender un problème dans son ensemble pour lui donner une suite efficace, partager et mémoriser des informations pour traiter rapidement les demandes et en informer les collaborateurs.
Vous présenterez une image positive de l'entreprise auprès des clients en cas de situation critique mais aussi au sein du service développement et des autres services de l'entreprise.
Ce poste à dimension internationale nécessite un bon niveau d'anglais.